Мой сайт

E-mail, чат, звонки по телефону, социальные сети – такие разноплановые каналы в одинаковой мере востребованы у современных компаний при общении с покупателями. Среди них наиболее используемый – телефонный формат, и потому у каждой серьезной компании если не оборудован целый call-центр, то есть консультант, в чьем ведении находится общение по телефону.

впервые call-центры и контакт-центры, схожие с современными, появились только в 1960-х годах в Северной Америке. Они представляли собой специальные отделения компаний, которые отвечали за телефонное общение с потребителями. Через пару лет появились первые автоматические системы по распределению входящих звонков. Сначала это было очень громоздкое оборудование, для которого обычно была нужна отдельная постройка на территории предприятия. Инструментом бизнеса коллцентры начали быть лишь в 1970-80 годах. В числе первых их заимели The Coca-Cola Company (обслуживалась техникой бренда AT&T) и авиакомпания «Континентал Эрлайнс» (применила решение Rockwell Galaxy). В коллцентре Continental предоставлялась возможность бронировать авиабилеты, а консультанты «Кока-Кола» давали ответы на поступающие вопросы и предложения своих покупателей. В СССР тоже работал свой колл-центр – известная справочная «09». Все позвонившие сюда могли уточнить интересные ему сведения по заведениям и жителям: время работы организаций, телефонный номер по адресу и фамилии и наоборот и другие детали.

название «call-центр» впервые появилось в начале 1980-х годов в одном профильном журнале. Определение обозначало предприятие, что оснащено всей требуемой техникой и укомплектованное обученным персоналом, который оказывает услуги по приему значительного числа звонков по телефону. В наши дни все такие процессы автоматизированы. Компьютерной техникой производятся все операции, которые не требуют присутствия человека. В числе их – сопровождение заказа, информационные обзвоны, опросы, Обзвон пациентов и другие подобные процедуры.

При общении с покупателями современные компании используют несколько разных линий коммуникации: страницы в соцсетях, звонки по телефону, email, чат. Из приведенного самым используемым вариантом добиться фидбека можно считать телефон. И каждая большая компания имеет колл-центр или хотя бы берет в штат консультанта, в чьем ведении будут находиться звонки по телефону. Поступающие клиентские звонки были автоматизированы уже много лет назад: практически любой из нас хотя бы раз общался с автоответчиком-роботом. В наши дни настал очередь исходящих звонков. Операции, которые не требуют участия человека, например, поддержка при возникновении сложностей с услугами или товарами, безупречно выполняются компьютером. Это сопровождение заявки, опросы, информационные звонки. автообзвон роботом и ему подобные – одни из самых популярных запросов в яндексе сейчас.

разработанные решения позволяют автоматизировать звонки по телефону, при этом снижаются издержки и улучшается качество общения. В их основе лежит «умная» технология IVR, 2 главных ее категории – с синтезом речи в формате «прямого эфира» и с применением заранее заготовленных фраз. Подобные роботы способны выполнять распределение звонков в самом колл-центре с применением данных, вводимых на клавиатуре или произносимых телефонным собеседником, а также совершать телефонные звонки.

создание своего похожего сервиса занимает у компании не менее года, а в ценовом выражении достигает миллионов рублей. Начинающим организациям и для стартовых проектов лучше воспользоваться типовыми готовыми предложениями. Эти программы разработаны для выполнения обыденных задач, связанных с обзвоном большого количества клиентов – это опросы, напоминания, холодные продажи. Они способны совершать от сотни до 800 звонков за минуту, находить заинтересованных в предложении клиентов, анализировать базу абонентов.